Travail parlementaire

02/04/2015

Activation éventuelle du plan de délestage - L'ouverture d'un call center

En cas d'activation du plan de délestage, une saturation des lignes du service 112 pourrait survenir. Il est potentiellement envisageable qu'une série d'appels concernant des questions plus générales relatives au plan d'urgence viennent participer à cette saturation. Dans ce cadre, le gouvernement avait envisagé la création d'un call center afin de décharger les lignes téléphoniques des services d'urgence. 1. Qu'en est-il? 2. Pourriez-vous, par ailleurs, communiquer le coût de la mise en place d'un tel dispositif?

 

1. Dès la phase de sensibilisation et d'information de la population, un numéro d'information a été ouvert pour permettre à la population d'y adresser ses questions spécifiques, pour lesquelles elle ne trouvait pas de réponses via les sites web des autorités concernées. Depuis septembre 2014, le numéro d'information 0800/120.33 est donc ouvert et géré par le SPF Economie. En situation d'urgence, ouvrir un numéro d'information spécifique pour la population concernée permet d'éviter une saturation des lignes téléphoniques des autorités et des services d'intervention d' appels concernant des questions générales ou des demandes non urgentes. Dans le cadre spécifique d'une pénurie d'électricité et de l'activation du plan de délestage, cette piste a bien entendu été étudiée. Dans l'éventualité où l'infrastructure du call-center du SPF Economie ne devait pas supporter le nombre d'appels entrants, une possibilité existe de recourir au contrat-cadre signé par le Centre de crise avec la société IPG pour l'ouverture d'un call-center en situation d'urgence. 2. Conformément au contrat-cadre attribué le 27 novembre 2013 à la suite d'un marché public à la société IPG par le SPF Intérieur (Centre de crise), IPG peut mettre dans l'heure son infrastructure et son personnel à disposition en cas de situation d'urgence et d'activation d'un call-center. Les gouverneurs et bourgmestres peuvent faire appel à cette infrastructure dans le cadre de leur gestion de crise et d'information de leur population concernée, le principe général étant que les coûts d'utilisation sont supportés par l'autorité ayant activé l'infrastructure de call-center d'IPG . Dans le cadre du risque de pénurie d'électricité, il est très difficile d'évaluer aujourd'hui le coût qu'engendrerait la mobilisation d'une telle infrastructure. Plusieurs variables interviennent en effet dans le montant, lesquelles ne peuvent être déterminées en avance : les heures d'ouverture quotidienne du numéro d'information, le nombre d'opérateurs mobilisés ainsi que le nombre d'appels entrants (le 1771 et le 0800/ étant des numéros dont les appels sont gratuits pour les citoyens et payés par l'autorité responsable). A titre purement indicatif, et sur base des données reprises dans le contrat-cadre précité, l'estimation des coûts liés au renfort du call-center existant du SPF Economie par 10 opérateurs d'IPG est de 7.500 euro par jour (soit de 7h à 22h; soit en 15h de travail, 225 appels par jour et par opérateur).

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